Telkom, Kamu kok Begitu sih?

Sumber: Google

Kepada: 
PT Telekomunikasi Indonesia di mana saja…

Baru saja saya mendapat telepon dari operator Telkom yang memberitahukan tagihan biaya pemakaian IndiHome dan telepon rumah sebesar hampir Rp 500 ribu. Pemakaian bulan Agustus pun hampir Rp 500 ribu. Padahal, bulan-bulan sebelumnya rekening Telkom tak sampai sebesar itu.

Setelah saya perhatikan bukti pembayaran bulan Agustus, ternyata ada komponen “biaya siluman” bernama Add On sebesar Rp 88.000. Petugas bilang biaya Add On merupakan biaya bagi pelanggan yang mengikuti promosi paket IndiHome Telkomsel Mania. Begitu pula yang disampaikan operator 147 yang saya telepon setelah menerima telepon dari operator tadi.

Saya komplain. Saya tak pernah mendaftar, tapi tahu-tahu muncul biaya siluman seperti itu. Saya tidak menuduh, tapi rasa-rasanya tindakan memasukkan biaya Add On dalam rekening tagihan pelanggan bagai tindakan mencuri. Apesnya, petugas pun tak bisa menjelaskan kapan dan apa bukti saya mendaftar ikut promo IndiHome Telkomsel Mania. Dia cuma berusaha menjelaskan apa itu Add On.

Sebelumnya, tahun lalu, saya sempat mengalami masalah dalam pemasangan IndiHome. Hampir enam bulan menunggu pemasangan sampai empat-lima kali saya ke Plasa Telkom dan komplain ke 147 sekitar enam kali. Petugas 147 selalu mengajukan pertanyaan yang sama: masalahnya apa?

Saya bosan harus menjelaskan hal yang sama pada petugas yang berbeda. Biasanya, setelah saya bilang sudah cukup bicaranya, petugas akan mengakhiri pembicaraan dengan kalimat standar, “Baik Pak, kami teruskan pengaduan Bapak. Mohon maaf untuk ketidaknyamanan ini.”

Sekali lagi, hampir enam bulan saya menunggu. Sedangkan ada teman dan tetangga saya sudah bisa menikmati IndiHome hanya dalam waktu seminggu-dua minggu dari masa daftar.

Karena tak berhasil juga, terpaksa saya menghubungi general manager Telkom setempat. Ajaib, dua petugas datang tergopoh-gopoh dan tak sampai 30 menit IndiHome terpasang.

Saya tetap suguhkan senyuman dan seceret es teh manis. Seorang petugas menyatakan wajar bila saya gusar sampai mengajukan komplain beberapa kali karena saya menanti terlalu lama. Pernyataan itu saya dengar langsung saat petugas berbicara dengan rekannya lewat telepon.

Seorang pejabat Telkom mengatakan, kelambatan pemasangan IndiHome bukan murni kesalahan Telkom, tapi pada perusahaan rekanan. Mitra kerja Telkom ini katanya sudah ditegur dan diberi peringatan.

Terus saya tanyakan ke beberapa teman, ternyata ada yang nyaris main gebrak meja di Plasa Telkom karena IndiHome tak dipasang juga setelah lewat tiga minggu dari masa daftar. Ada tetangga bilang kalau mau cepat pasang IndiHome ya daftarnya di petugas yang nongkrong di gerai IndiHome tepi jalan—belakangan saya tahu mereka bukan petugas Telkom, tapi petugas dari perusahaan rekanan Telkom.

Wahai Telkom, kenapa sepertinya sulit sekali kalian belajar memperbaiki diri agar kualitas pelayanan terhadap konsumen makin meningkat dan berkelas. Sebenarnya pelayanan kalian sudah baik, terutama respons terhadap keluhan maupun pengaduan pelanggan. Kalian hanya kurang transparan dalam perkara mencari duit dari pelanggan. Contohnya ya kasus Add On itu.

Tanpa mengurangi respek pada beberapa teman di Telkom, saya pastikan kepada semua orang Telkom yang membaca tulisan ini bahwa saya mengungkapkan terbuka masalah ini semata-mata demi kebaikan kalian dan kita semua. Karena bukan satu-dua kali kasus semacam ini muncul bila merujuk keluhan pelanggan Telkom di media sosial.

Saya mikirnya begini: Telkom merupakan salah satu badan usaha milik negara dengan reputasi terbaik. Sebagai BUMN, jelas Telkom membawa nama baik Indonesia tidak hanya di dalam negeri, tapi juga di dunia internasional.

Kalau pelayanan publik yang dijalankan Telkom jelek, nama bangsa Indonesia juga yang kena jeleknya: seolah-olah bangsa kita tidak becus bekerja, etos kerjanya rendah, dan bla-bla-bla. Saya tentu ikut malu. Apa dan bagaimana pun saya sangat mencintai Indonesia. Jadi, tolong dibaca bahwa saya menyampaikan kritikan untuk Telkom sebagai bentuk cinta saya pada Indonesia, tapi mencintainya dengan cara yang benar.

Ayolah, Telkom, kalian bisa menjadi operator telekomunikasi terbaik tidak hanya di Indonesia, tapi juga di dunia kalau kalian mau bersungguh-sungguh bekerja keras dan cerdas, serta tulus melayani. Ingat, sebentar lagi riwayat hidup kalian genap 170 tahun pada 23 Oktober nanti. Selamat berulang tahun... 

Telkom maju, Indonesia berjaya!


----------------------------------------------------

Catatan:
Alhamdulillah, masalah Add On sudah beres. Sabtu siang, 10 September 2016, karyawan Telkom bernama Rika menelepon saya untuk mengabari bahwa biaya Add On sudah dihapus dalam tagihan bulan September ini. Terima kasih.

Share this :